前言:在城市道路的纵横交错中,星星点点的车灯汇聚成照亮前行的微光,手握方向盘的“领路人们”在人来人往车水马龙间,在白天与黑夜的交替间,护送着每一位乘客出行。他们平凡中的默默坚守,服务中对细节的苛求,成就了每一次出行的品质和安全。在耀出行,也有这么一群“领路人”,他们秉承“一期一会”的服务理念,护航高品质服务的初心,让温暖与美好在每一程中流淌,成为用户心中有口皆碑、值得信赖的“出行管家”。

“变与不变,苛守细节”

身处出行服务的一线,每天无微不至、至真至诚地服务着每一位用户,很多故事都在一程又一程短暂而美好的出行时间里发生着。成都的耀出行管家黄勇,就在这样的“一期一会”之中,礼遇每一位用户,让美好相伴随行。

2020年7月,黄勇加入耀出行,成为耀出行成都第三批入职的出行管家。今年四十多岁的黄管家,曾在日化公司做过10多年的市场推广,也拥有近5年的网约车行业从业经历。丰富实用的工作经验和平日里对自身的严格要求,让他在“万里挑一”的耀出行管家培训中脱颖而出,成为其中一员。

黄管家服务过的用户中,有人出差凌晨飞机落地回家,有人送女友去车站,有人和家人一起出去旅游……两年多来,他几乎每天都在成都马路上见证“变与不变”,变的是形形色色的用户,不变的是自己高品质服务的标准。

如今,黄勇已成为耀出行受到用户致电表扬最多的出行管家之一。而能够在众多优异的管家中脱颖而出,取得如此亮眼的成绩,与其将心注入、善于倾听的服务品质密不可分。

“做个树洞,温暖可靠”

每次出车,黄勇都以高品质服务标准严格要求自己,不主动打扰乘客。但有时候难免一些用户想找他倾诉,而黄管家也会尽心倾听,让人每次进入车内,仿若走进了一间移动的“解忧杂货铺”,心情变得舒畅起来。

家住成都、长期出差的李先生(化名)是黄管家服务的一位常客,一直以来都习惯于把黄管家当作“树洞”,也时常因为想要倾诉情绪而习惯性地选择黄管家服务。有一次,黄管家前往双流机场迎接刚刚出差回来的李先生。秉持着“宁早半小时到,不让用户多等一分”的原则,黄管家提前了45分钟到达接机点,调节好车内温度,将座椅调至舒适角度,并在到达大厅举牌等候李先生的到来。

“每天除了出差就是在出差的路上,自己的时间都被榨干了,真的太累了!”在车上刚接完电话的李先生,向黄管家分享起自己近期遇到的烦心事,以陌生朋友的口吻宣泄着自己疲惫而又无奈的情绪。

面对李先生的倾诉,黄管家努力充当好“心灵倾诉站”的“树洞”角色,在耐心倾听李先生的牢骚后总会给予适当的安慰与开导,让其在短暂的车程中情绪得到充分释放。到达目的地后,李先生表示:“谢谢你愿意帮我消化我的‘负面情绪’,也谢谢你的开导,感觉心情一下子好了许多!”

像这种关于“倾诉与倾听”的互动,已经在黄管家和李先生之间发生很多次。“很多成功人士,虽然大家看上去很光鲜,但内心其实充满压力与疲惫。虽然这些用户身边不乏关心自己的至亲好友,但是一个人可能有一些难以开口的顾虑,不方便也不愿意将那些负能量告诉自己最熟悉最亲近的人。而他们选择将这些失落、迷惘的瞬间向我们分享、倾诉,本身就是对我们的一种信任,我们也同样不能辜负用户的这种信任。”

现在,黄管家已成为李先生指定的出行管家。而这种美好的反馈,也激励着黄管家持续用心倾听,扮演好“树洞”的角色,为用户带去卓越且超越期待的服务。

“保持暖心,方得初心”

如果说“树洞”是耀出行用户给黄勇的亲切“定位”,那么“暖男”则是他在每一次服务过程中流露出来的特质。黄管家带给用户的暖心,不仅仅在于每一次热心的服务和尽心的倾听,更在于一以贯之的责任与初心。

今年年初,黄管家接到杨先生(化名)发来的一个急单。电话沟通过程中,黄管家了解到他痛风发作但家中只身一人,亟需坐车前往医院。得知这一情况,黄管家立马协调改派了后续订单前往杨先生家中,在保证安全的基础上快速出车。

从背杨先生自己下楼,到一路上的嘘寒问暖,以及在医院帮忙联系护工、挂号缴费等,还有从医院出来后帮忙买晚饭、并在通风发作最严重的时候背他自己上楼,这一趟从家到医院、再从医院回家的行程中,黄管家尽心和贴心的服务被杨先生看在眼里、暖在心里。事后,杨先生多次来服务点对黄管家表示感谢,并提出表扬。而这对于黄管家来说,只是自己众多行程之中不足挂齿的举手之劳之一。

为来成都旅游的大学生充当“蓉城活地图”、亲自把用户遗失在车上的文件包送回其手中、在用户的委托下帮忙照看孩子……一次次暖心的服务,成就了一程又一程的美好记忆,让用户真切感受到“目之所及皆为美好,俯仰之间均是惬意”的耀出行高品质服务。

黄管家说道:“在服务的过程中,很多看似可做可不做的事情,只要判断是服务加分项,我们都要全身心投入,要让用户觉得价有所值。在平凡的岗位上,尽心倾听、暖心服务,让用户感受到服务的温度,这就是我们做高品质服务的初心。”

从打造行业空缺的高端服务产品,到依靠招牌服务产品受到各界认可,耀出行被用户们冠以“陆地头等舱”、“移动的五星级酒店”、“出行服务界的爱马仕”等美誉。而这一切的成绩,除了耀出行对高端服务品质的一贯坚持,也离不开每一位护航在服务一线的出行管家们。像黄勇这样的管家,在耀出行还有很多,他们暖心护航,将优质的服务写进每一程之中,成为“高品质服务”的忠实实践者和积极传播者!

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